Служба поддержки пациента и внутреннего аудита

С 1 июня 2015 года в КГП на ПХВ « Городская поликлиника №15» организована Служба поддержки пациента и внутреннего аудита (СПП и ВА)
Прием пациентов ежедневно с 8.00 до 17.00, кабинет №310. «Телефонов доверия» +7 (727) 256-39-67, +7 (708) 970-62-30.

Цели и задачи СППиВА:

• Улучшение качества медицинской помощи.
• Усиление безопасности пациентов при оказании медицинской помощи.
• Решение проблем (жалоб) пациентов по мере их появления.

Основные направления работы службы поддержки пациента и внутреннего аудита (СПП и ВА):

1. решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
2. оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;
3. оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;
4. соблюдение правил оказания медицинской помощи;
5. разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

Функциями службы поддержки пациента и внутреннего аудита (СПП и ВА):

1. анализ эффективности деятельности подразделений медицинской организации по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения с применением внутренних индикаторов, установленных в приложении 1 к настоящим Методическим рекомендациям;
2. анализ деятельности внутрибольничных комиссий;
3. представление руководству медицинской организации информации о проблемах, выявленных в результате анализа, разработанного плана мероприятий, направленного на устранение и предупреждение повторных возникновений дефектов;
4. обучение и методическая помощь персоналу медицинской организации по вопросам обеспечения надлежащего качества медицинской помощи;
5. изучение мнения сотрудников медицинской организации и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

Служба поддержки пациента и внутреннего аудита проводит политику по защите прав пациентов. В нашей организации гарантируется осознанное уважение персонала к правам пациента и его семьи.

В холле поликлиники имеется наглядная информация по правам и обязанностям граждан согласно Кодексу РК «О здоровье народа и системе здравоохранения». Служба поддержки пациента и внутреннего аудита информирует вас о существующем процессе подачи обращения (жалобы), о путях принятия мер при конфликтах и разногласиях мнений, касающихся медицинских услуг. Письменные обращения граждан рассматриваются комиссионно в течение 5 календарных дней. Устные обращения в большинстве случаев рассматриваются по принципу «здесь и сейчас».

Процесс приема обращений:

• Прием письменных обращений (жалоб) проводится в журнале входящей корреспонденции в кабинете, либо на сайте или в ящике для жалоб и предложений, расположенном возле регистратуры.
• Устные обращения принимаются непосредственно в поликлинике, либо по телефону доверия.
• Пациент или посетитель имеет право обратиться к главному врачу в установленные дни и часы приема граждан по личным вопросам (вторник, четверг с 10:00 до 12:00 часов);

В течение рабочего дня:

• врачу – эксперту;
• заведующим отделениями;
• главной медицинской сестре.

После рассмотрения предоставленных материалов комиссия:

• выносит решение об обоснованности жалобы, организует и контролирует меры исправлений выявленных недостатков;
• информирует заявителя жалобы о принятых мерах.

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой внутреннего аудита принимает решение о разработке предупреждающих действий с целью предотвращения повторных жалоб.

В соответствии с Законом РК анонимные обращения не рассматриваются.
Для получения ответа на жалобу в обращении заявитель должен указать свою фамилию, имя, почтовый или электронный адрес и номер телефона.
Для проведения объективного и своевременного рассмотрения необходимо конкретно изложить суть, дату, данные должностного лица, чьи действия обжалуются (ФИО, должность), отделение или участок.

Часто возникающие вопросы  при  обращении пациентов в службу ПП и ВА:

1.При взятии беременных на учет по беременности возникают жалобы. Беременные женщины  по РПН прикреплены в поликлинику, а фактически живут вне обслуживаемой территории. По указанному адресу женщина не проживает. Участвовой службе проводит патронаж и активно посещать женщин  до и послеродовом периоде не представляется возможным.

2. Пациенты хотят попасть на прием к профильным специалистам и на диагностические исследования без предварительной записи на прием. По нормативно правовым актам РК к профильным специалистам по направлению врачей участковой службы.

3.Поступают жалобы по качеству оказания медицинской помощи в отношении молодых специалистов. Уровень подготовки молодых специалистов в ВУЗ-ах желает лучшего.

8. Возникновение большинства жалоб связано с тем, что врачами общей практики и СМР недостаточно проводится разъяснительная работа на участках по правилам оказания медицинской помощи на уровне ПМСП.
9. Обращений, связанные с недостатками приема в организации ПМСП, в основном связаны с увеличением времени приема пациентов при возникновении сбоев в работе ИС Дамумед.

10.Обращений, связанные на нарушение этики со стороны, медицинских работников.

Солидарная ответственность за здоровье и соблюдение этических норм поведения со стороны населения и медицинских работников желает лучшего.